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      銳評丨情懷不能代替現實 “東方甄選”先得把問題處理好

        近日贏得眾多網友激賞和鼓勵的新東方旗下直播品牌“東方甄選”,也在商品品質上掉了鏈子。(點擊查看新聞詳情

        日前,有網友爆出在東方甄選購買的桃子收到后發現霉爛長毛,引發網友熱議。對此,新東方在線于6月21日做出回應:“已接收到相關反饋,我們非常注重直播間消費者的滿意度,已及時退款給消費者。”為了減少此類情況,該品牌未來或將自建供應鏈。

        這并非孤例。據報道,此前,有消費者反映其購買的油杏,單果重量未達到承諾的大小。與涉事商家協商后,獲全額退款。另有消費者稱其買到的大蝦產品,收到時冰已化掉。除此外,還有網友質疑東方甄選“一根玉米6元錢”太貴,帶貨農產品價格普遍較高。在“一根玉米6元錢”爭議中,“正反”兩方誰也無法說服誰,但在筆者這里,一根玉米6元錢稀松平常,故不在話下。此類消費爭端引人深思的是這個命題:情懷再感人也不能代替現實,不論是誰來做,直播帶貨平臺都必須基于現實倫理土壤,把握好涉及商品質量的底線。

        東方甄選才上路,經驗不足是必然的。但做食品直播帶貨,必須敬畏商業倫理,容不得“小失誤總是難免的”這種看似客觀實則放任的態度。任何一家做到一定規模的企業,都是從嚴控質量關開始的。當然,即使是業界大鱷,也會時不時爆出一些關于貨品質量的爭議性事件,但這并不能代表“小白”在摸索前進過程中出現的問題,就應該優先得到輿論寬宥——對東方甄選出現的問題保持容忍立場的“粉絲”當然不乏其人,但需要認真辨析的是,這種立場是更出于“愛屋及烏”的庇護心理,還是更出于對商品品質和消費體驗一貫保持的“無所謂”意識——相信極少有人選擇后者,顯然,人們總是對危及自身利益特別是身體健康的商品質量問題非常警惕。既然如此,那么我們就有理由對某些刻意“寬宥”東方甄選所出現問題的觀點發出噓聲。這種“寬宥”不是保護東方甄選,恰恰是害它。

        道理如上,這絕非苛責。很多人都為新東方的華麗而艱難的轉型給予掌聲,我也不例外。一個真正的強者就是經歷“壓倒性”困難依然可以站直了腰,新東方近期以來的表現是有說服力的。人們無法忘卻,新東方掌門人贈送課桌等一系列優雅的做法,讓人看到了知識型商人緩緩轉身時的體面。此外,雙語直播確實成為直播帶貨界的清流。此類現象讓我們對東方甄選參與直播界的“洗牌”、秩序重建,抱有很大期望。當此之時,我們更希望東方甄選能夠穩步啟航,走向清風徐徐的深遠處。

        誰都不可能不犯錯。對于出現的問題,正確的態度是積極解決問題,并發現問題根源,堅決消解之。畢竟,寄到手的桃子都發霉了,這種事真的很少見,應該是在關鍵環節上出現硬傷。東方甄選告訴消費者可能會自建供應鏈,這說明殘酷的現實逼迫他們反思了環節性失誤,并且找到了問題解決之道。這是令人欣慰的。

        只有認真對待消費者訴求,認真總結提升,一支好不容易才組裝成型的直播戰隊才能擺脫干擾和阻力,全力走向成功,贏得越來越多消費者的真誠支持。換句話說,東方甄選面臨的挑戰才剛剛開始,問題早點出現也是一件好事。因為這樣一來,才會留下更充足的調整時間和空間。值得一提的是,在直播帶貨界,起初雄心勃勃后期卻潦草散漫以至于越做越失敗的案例,比比皆是。一個共性是,對于最初發現的“小毛病”不以為意,甚至習慣性狡辯、遮掩,不僅喪失了修補漏洞的絕佳機會,也慢慢弱化了擁躉的耐心。

        東方甄選立意高遠,擁有后發效應,這是值得肯定的。但唯有吸取同行教訓,以鲇魚之態在直播江湖參與競爭、作出示范,才能獲得更多“彎道超車”的契機,并推動直播帶貨生態的改善。如此,則善莫大焉!

        (新海南特約評論員伍里川)

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